デジタル技術が飛躍的に発展した現代では、さまざまな分野でデジタル化が進んでいます。デジタル化の波は小売業にも及び、店舗経営にデジタルテクノロジーを用いる「店舗DX」という考え方が生まれました。

今回は、そんな「店舗DX」という概念の紹介と、スーパーマーケットで実際に行えるDX化とそのメリットについてご紹介します。

DXとは？

DXとは「デジタル・トランスフォーメーション」の略で、最新のデジタルテクノロジーをビジネスに活用する方法のことです。これまで人の手によって行われてきた業務をデジタルテクノロジーで行うことで、新たな製品・サービス創出や、業務プロセスの再構築を実現できるようになります。

例えば、製造業では既に以下のようなDX化が行われています。

• 機械や設備のスマート化・センサーによる膨大なデータを収集・リアルタイムに稼働を状況するなどにより、運用や保守の費用を削減
• 製品をサービスとして提供する「サービタイゼーション」を実現し、サブスクリプションを展開。継続的な顧客関係を維持し、高い収益性を確保

店舗DXとは

店舗DXとは、スーパーマーケットを含む一般的な小売業の実店舗でDX化を進めることです。店舗運営に最新のデジタルテクノロジーを導入し、新しい顧客体験を生み出すことができます。これは店舗単位での改革であり、小売業全体としてのビジネスモデルを変える話ではありません。

店舗のDX化が求められる背景

DX化を成功につなげるには、そもそもなぜ推進されているのかを理解する必要があります。DX化が求められるようになった背景を把握しておきましょう。

人手不足

現在日本では少子高齢化が進行しており、多くの業種・企業で人手不足が発生しています。小売業も例外ではありません。DX化はこの問題をカバーするための手段として求められています。

少子高齢化の影響はすでに小売業にも発生しており、帝国データバンクが行った調査にも表れています。2022年7月に行われた調査では、非正規従業員の人手不足が発生している業種の上位10種のうち、2種を小売業が占めていました。

少子高齢化による労働人口の減少は、今後も増えていくといわれています。小売業への影響もより大きくなるでしょう。

労働人口の減少を企業だけで食い止めるのはほぼ不可能です。しかし、店舗のDX化によって業務を自動化・効率化し、従業員の負担を軽減できれば、少人数でも店舗運用できるようになります。

小売業でDX化が積極的に取り入れられているのは、こうした情勢から分かる未来に対応するためであるといえます。

【関連記事】
スーパーが人手不足となる原因は？人手不足解消のためにできることも解説！

非接触・非対面ニーズの高まり

2020年から流行し始めた新型コロナウイルスの感染症対策として、実店舗の接触・対面を極力避けるニーズが生まれました。これもまた、DX化促進につながった背景です。

セルフレジやキャッシュレス決済などを導入することで、結果的に新型コロナウイルスだけでなく、インフルエンザなどの感染リスク減少につながりました。

緊急事態宣言が解除された現在も、利便性や感染症リスクへの意識から、非接触・非対面に対するニーズは高い状態を維持しています。

DX化は、これらのニーズに対応するためにも求められています。

購買行動の変化

パソコンやスマートフォンの高い普及率も、店舗のDX化推進につながった要因です。

新型コロナウイルスの影響を受けた2020～2021年には、非接触・非対面ニーズからECサイトやネットスーパーの需要が高まりました。これを受け、多くの業種・企業が店舗のEC化・ネットスーパー導入に取り組みます。

新型コロナウイルスの影響がある程度落ち着いた2024年現在も、ECサイトやネットスーパーの需要は拡大しています。また、実店舗とネットサービスを利用した、いわゆるオムニチャネル化を推進している企業も増加しています。

店舗DX化は、自社の独自性や顧客により優れた購買体験を提供する方法としても、注目され始めています。

【関連記事】
オムニチャネルの意味とは？オムニチャネル化のメリットとオムニチャネル化の手順を解説

店舗DXは2種類ある

店舗DX化は大きく分けると店舗運用と店舗体験の2種類に分けられます。それぞれの内容を理解しておきましょう。

店舗運用

店舗DXのひとつである店舗運用は、キャッシュレス化や店舗情報管理ツールの導入など、店舗をより効率化する効果が得られるものを指します。業務を自動化・簡略化することで、業務効率効果を得るのが目的です。

店舗運用をDX化すれば、接客などの人員が必要な業務にリソースを避けるようになるでしょう。結果、営業利益向上効果も期待できます。人手不足解消や営業利益を高めたい店舗に有効な方法です。

店舗体験

店舗体験は、顧客に働きかけるDX化です。店舗全体をオンライン化し、顧客からアクションを起こせるようにする取り組みなどが該当します。具体的には、以下のような方法があります。

• ホームページや店舗に実際に店舗内を歩いているような状態で確認できる3Dマップを導入する
• モバイルオーダーによる注文や支払業務の簡略化

店舗体験型DXを導入すれば、顧客が常に新しい情報や商品を簡単に得られる環境を構築できます。結果、顧客満足度が向上するでしょう。また、システム上で店舗情報の管理や修正ができれば、顧客対応における業務量削減・業務効率化も可能です。

スーパーでできるDX化

では、実際にスーパーマーケットでも行えるDX化について見ていきましょう。

セルフレジ

セルフレジとは、商品やサービスを購入する消費者自身が、商品のバーコード読み取りや会計まで行うPOSレジシステムのことです。POSとは「Point of sale：販売時点情報管理」のことで、販売時の金銭のやりとりを含む情報を、販売の時点で記録・集計するシステムを指します。

セルフレジはスーパーマーケットやコンビニだけでなく、ファミレスなどの飲食店や大型アパレル店など、さまざまな職種で使われるようになりました。一般的に「セルフレジ」と言えば、商品についているバーコードをレジで読み取り、商品の合計額を支払うものをさします。代金の支払い方法は現金だけでなく、クレジットカードや電子決済などが利用できるセルフレジも増えています。

セルフレジは、フルセルフレジとセミセルフレジに分類できます。

○フルセルフレジ
購入する商品のバーコード読み取り、袋詰め、会計などすべての作業を利用者が行うもので、一般的にセルフレジと呼ばれるものはこのタイプです。商品や伝票に印字されたバーコードを1つずつ読み取りリーダーにかざし、すべて読み込ませたら精算ボタンを押し、支払いをします。現金だけでなく、クレジットカードやQRコード決済、タッチ決済なども使える機種が増えています。

○セミセルフレジ
商品のバーコード読み取りはレジで店員が行い、レジの隣に設置した精算機で利用者が精算するレジです。1台のレジで登録から清算まで行うタイプのものもあれば、店員が読み取りを行う「登録機」と利用者が会計するための「精算機」を別に設置するタイプのセミセルフレジもあります。近年導入が増えており、すべてを利用者に委ねるフルセルフレジと比べ、混雑の緩和が期待できるとされています。

電子荷札（ICタグ）

小さな無線ICチップで、商品に貼り付けて電波の送受信で商品の識別・管理を行います。無線ICタグ、RFIDタグ、RFタグ、電子タグとも呼ばれます。RFIDとは、交通系ICカードやクレジットカード、パスポートにも使われている技術で、ごく小さなタグを使って情報をやり取りする方法です。

小売業における電子荷札には、以下の3つの役割があります。

○商品の棚卸し
RFIDで商品を管理する大きなメリットの1つは、棚卸しです。RFIDリーダーから発される電波は数メートル先まで届き、店内にある商品のICタグを素早く読み取ることができます。

商品を陳列したままでも読み取りできることから、在庫管理や棚卸しの手間を軽減する効果があります。

○欠品、補充管理
ICタグは欠品・補充管理にも有効です。離れたところからでもタグの読み取りができるため、商品の状況に関わらず在庫状況を把握できます。在庫状況確認や補充をスムーズに行える環境を整えるとともに、販売チャンスを逃がさず活かすことも可能です。

○セルフレジとの組み合わせ
ICタグリーダーを搭載したフルセルフレジや防犯ゲートと組み合わせることで、顧客はかごに商品を入れたまま1人で精算できます。店員は顧客対応に専念できるようになるため、検品や精算のための人件費を抑えつつ、サービスの質向上も期待できます。

デジタルサイネージ

ディスプレイなどの電子機器を使い、情報を発信するメディアのことを指します。視認性を高められ、看板やポスターより差し替えの手間がかからないのが大きなメリットです。

デジタルサイネージは、単なる大型画面による広告にとどまらず、特定のターゲットに適した最新の情報を配信することができるメディアとして注目されています。スーパーマーケットでは、毎日変わる食品の値段を知らせたり、タイムセールや店舗ごとの販促施策を行ったりするのに使われます。

文字や静止画だけでなく音声つきの動画で伝えることも可能なため、通りかかった消費者の目や耳をひく情報を発信できることもメリットです。

専用アプリ

店舗やチェーンの専用アプリを作るのも、DX化の一つです。ポイントカードをアプリ化できれば、以下のようなメリットがあります。

• カードの制作コストを削減しつつ、利用会員を増やしやすい
• スマホなので、カード忘れや劣化が起こりにくい
• 住所や名前など個人情報を入力しなくても利用でき、インストール直後から使える
• 間違ってアプリを削除しても、無料で再発行できる

さらに、アプリを使えば以下のようなお得な情報を、顧客にお知らせしやすくなります。

• プッシュ通知で、新商品情報やクーポン配信ができる
• 自社ホームページやECサイトなどへのアクセスを気軽に促せる

オンライン接客

テキストメッセージ・チャット・ビデオ通話などを利用し、店員がインターネット上でリアルタイムに接客するサービスのことです。WebサイトやWebツールで行われることから「Web接客」と呼ばれることもあります。コロナ禍で接触を回避する傾向から、オンライン接客は急速に広がりを見せています。

シフト・勤怠管理におけるクラウド利用

DX化で業務効率化できるのは、顧客に直接関わる部分だけではありません。シフトや勤怠管理にクラウドシステムを採用するのも、DX化のひとつです。

シフトや勤務管理をクラウド化することで、いつでもどこでも勤怠に関する情報を確認できるようになります。店舗にいちいち足を運ぶ必要がありません。また、多店舗展開している場合、他店や本部の状況把握にも活用できます。

アナログ管理の場合、タイムカード集計などの業務が発生しますが、これもDX化で一括管理できます。勤怠管理の自動化だけでなく、給与計算などにも利用可能です。

シフトや勤怠管理をDX化すれば、従来人員管理にかかっていた時間や手間・費用を別の業務に注力できます。

DX化によるメリット

DX化によるメリットとして、人件費の削減や顧客満足度の向上、在庫管理の効率化などが挙げられます。最後に、それを詳しく見ていきましょう。

人件費の削減、人手不足の解消

DX化によって、人の手で行っていた業務を自動化・簡略化できれば、人件費の削減につながります。特に、数値やデータ入力といった作業の多くは、ITツールを導入して効率化できます。

小売業界が抱える問題の一つに慢性的な人手不足があります。人材採用にはコストがかかる反面、採用しても戦力になるころには退職してしまうケースも少なくありません。

店舗DXを実現すれば、無人化や省人化によって少人数でも店舗運営ができる環境を構築できます。

顧客満足度の向上

店舗DXにより業務を効率化できれば、その分人員を顧客対応へ配分できます。顧客対応の質が高まれば、顧客満足度向上や販売チャンス獲得につなげられるでしょう。

顧客対応が不十分だったために発生していたクレームや、販売チャンス損失を防ぐのにも役立ちます。

セルフレジやデジタルサイネージの導入により、店舗スタッフの作業工数が減れば、顧客対応などカスタマーサポートに手間を割けるようになるでしょう。これにより顧客満足度が高まり、結果顧客が購入を決断しやすくなります。

在庫管理・発注業務の効率化

在庫管理も手間やコストがかかる業務ですが、AIやITツールを使ったDX化が可能です。例えば、DX化によって在庫状況を自動で管理できれば、より把握しやすくなるでしょう。

従来の棚卸しや検品では、専用のハンディターミナルなどを使ったり、外部業者に依頼したりするのが一般的でした。

これらをスマートフォン1台に集約すれば、従業員だけでそれらの業務に対応でき、アウトソーシング費用・専用端末費用・レンタル費用などを減らし、コスト削減にもシフトの柔軟な調節にもつながります。

店舗DXのデメリットや注意点

店舗DXはさまざまなメリットをもたらしますが、よい点ばかりというわけではありません。デメリットや注意点もあるため、成功させるにはこれらにも目を向ける必要があります。店舗DXのデメリットや注意点を解説します。

導入・運用コストが発生する

店舗DX化を進めるには、機器やシステムの導入・維持管理コストが必要です。また、店舗DXに対応できるような人材を育成するための費用もかかります。

費用対効果の低い機器やシステムを導入してしまうと、DX化しても費用回収できず、ムダになりかねません。かけた費用によっては、事業を続けていくのが難しい状況に陥る可能性もあるでしょう。

DX化を成功させるには、店舗の経営状況を見極めたうえで費用対効果の高い施策を導入しなくてはなりません。DX化に必要な機器やシステムを導入する際は、店舗の課題解決に本当に必要かよく検討したうえで選択しましょう。

予算をあまりかけられない状況でも、販促活動のデジタル化や業務管理アプリの導入などの低予算でできる施策もあります。予算や店舗の状況に合わせた施策を選択するのも、DX化成功における重要なポイントです。

導入から成果を獲得するまでに時間がかかる

店舗DXには有効な技術やツールがたくさんありますが、相性があります。どれでも導入すれば必ず成果を得られるわけではありません。効果を見極めるには、長期的な視点で判断する必要があります。すぐに効果が出ないのは、デメリットといえるでしょう。

DX化に必要な機器やシステムの導入後は定期的に効果を分析し、きちんと成果が出ているか確認しましょう。成果が出ている施策はそのまま継続し、失敗した施策は原因を追究・改善する必要があります。

店舗DX化の成功は、長期的な視点と店舗状況の冷静な分析がポイントになります。導入後も気を抜かず分析と対策に取りかかりましょう。

店舗のDX化を成功へ導くポイント

店舗DX化はただ取り組めば成功できるものではありません。成功のためには、以下のポイントをおさえておく必要があります。

最初に業務内容やフローを明確化する

DXすべき業務を選定するには、まず業務やその流れを理解しなくてはなりません。DX化に取り組む前に、業務内容やフローをできるだけ細かく洗い出す作業から始めましょう。

業務全体をチェックすると、不要または効率化できる作業や、非効率な人材配置などを発見できる場合があります。これらを適切な業務プロセスに改善する作業も合わせて行います。

業務内容やフローを最適解しつつ洗い出すことで、DX化すべき業務を自然に把握できます。DX化はコストがかかるうえに成果獲得にかかる時間も長いため、成功にはDX化すべき業務を的確に判断する必要があります。

業務に適したツールやサービスを選択する

店舗DX化に使えるツールやサービスは、非常に多く、一見すると同じ機能を使っているように見えるものでも、実際は操作性などに大きな違いがあることも珍しくはありません。

そのため、店舗DX化を成功させるためには、自社に必要なツールやサービスを的確に選択する必要があります。

ツールやサービスを検討する際に注目すべきなのが、以下の要素です。

• 機能性
• 操作性
• コスト
• 店舗の課題
• 顧客ニーズ

これらの要素は、正確に把握しておきましょう。

また、ツールやサービスの操作性や効果はITリテラシーにも左右されます。ITリテラシーは年齢層や属性によって異なります。顧客や従業員などのDX化の対象となる人物ごとに使いやすいツールを選ぶのも、DX化成功のポイントです。

コストを意識する

店舗DXでは、経営圧迫の原因につながる導入・運用コストを意識する必要があります。具体的な対策としては、小規模からのスタートや、定期的な費用対効果の検証があげられます。

低予算で導入できるDX化から段階的に進めることで、導入コストを最小限に抑えられます。また、万が一失敗しても、別の手段への変更も容易です。例えば、紙ベースの管理票やリストを電子化するだけでも、十分DX化のメリットや効果を得られます。

導入後は費用対効果の算出・検証で継続利用するか否かを判断しましょう。かけた費用に見合った効果が出ていれば継続し、思ったような効果が得られていないなら中止または再検討すれば、費用ロスを最小限に抑えられます。

スタッフへの周知と理解を得る取り組みも忘れずに

優れたツールやシステムでも、従業員が使えなければ意味がありません。DX化推進の際は、導入目的やシステムの操作方法などを従業員に周知し、理解してもらうことも大切です。

特にセルフレジやオーダー端末は顧客自ら操作する関係から、店舗での混乱を招きやすい傾向があります。顧客からの呼び出しや質問にきちんと答えられるような対策をあらかじめ取っておきましょう。

具体的には、以下のような対策が有効です。

• 導入前のデモンストレーションや研修
• システムに精通した人物の常駐
• 一定期間スタッフを多めに配置する

推進するDX化により有効な方法は異なります。導入の際は、スタッフへの周知・理解を深めるための対策も欠かさず取りましょう。

店舗DXの導入事例

店舗DX化を成功させるには、成功事例を参考にするのもよい方法です。自社や店舗が抱えている課題に近い事例を探し、DX化に活用しましょう。店舗DXの導入事例をご紹介します。

株式会社東急ストア

株式会社東急ストアは、東急電鉄の駅構内売店やコンビニエンスストアなどを中心に展開しているグループです。

課題背景として、スーパーマーケットにおける売り場チェックや品出しの際、従業員の売り場とバックヤードの移動を削減したいと考えていました。課題解決手段として、店内のどこからでも在庫状況を把握できるシステムである「NEC棚定点観測サービス」を導入、以下の体制を整えました。

• 専用のモバイルアプリから定点カメラの映像をどこでも確認できるようにした
• 補充が必要な商品の優先順位の表示やアプリへの通知

結果、補充が必要な商品がピンポイントでわかる体制を整えることで、従業員の作業効率が向上しました。DX化による作業効率を向上させた好例といえます。

株式会社ローソン

コンビニエンスストアを全国展開する株式会社ローソンは、AI技術を用いて食品ロス削減に取り組んでいます。従来は消費期限が迫った商品の値引きは、各店舗で判断して実施していました。現在はAIによる値引き推奨機能を導入しています。

値引き推奨機能は、以下の内容をAIで算出する機能です。

• 値引き対象商品
• 値引きのタイミング
• 値引額
• 数量
• 期間

従来はバラバラで処分していた期限切迫品を、AIによる管理に従って処理することで、効率的に売り切れるようになりました。あわせて見込み客に向けて値引き品配信などを行い、来店を促す取り組みも行っています。

店舗DX化でより効率的な店舗運営を

小売業における店舗DXとは、店舗運営にデジタルテクノロジーを駆使し、快適で新しい顧客体験を生み出すことです。DX化にはセルフレジ・電子荷札・デジタルサイネージ・専用アプリ・オンライン接客などがあり、人件費の削減や顧客満足度の向上、在庫管理や発注業務の効率化につながります。

従業員にとっても顧客にとっても、DX化はメリットが多いと考えられます。ぜひ一度、検討してみてはいかがでしょうか。