オムニチャネルの意味とは？メリットと手順を解説

オムニチャネルとは様々なメディアを駆使して、商品の購入・サービスの申し込みまでの経路を顧客に意識させず販売促進につなげる戦略のことです。オムニチャネル戦略は、小売業など様々な業種で売上向上につながる施策であるものの、成功させるにはいくつかポイントをおさえる必要があります。

この記事では、オムニチャネルの意味から、メリットとデメリット、オムニチャネル戦略を実行する手順まで解説します。

目　次

オムニチャネルの意味とは？
オムニチャネル戦略を実施するメリットとは？
オムニチャネル化で考慮すること
オムニチャネル化の手順を解説
オムニチャネル化を進めるコツ
オムニチャネルの事例を紹介
オムニチャネル化で顧客に良質な購入体験を提供しよう

オムニチャネルの意味とは？

オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)の”オムニ”は「あらゆる、すべての」、”チャネル”は「経路、集客するための媒体」という意味です。店舗やECサイト、SNSなど、様々なメディアで顧客との接点を作り出し、商品の購入やサービスの申し込みにつなげる戦略のことをいいます。

昨今では顧客が様々なチャネルに触れられることから、いわゆる従来のアナログな実店舗と、ネットショップの境界線がオムニチャネルによって変わりつつあります。

オムニチャネルが注目されるようになった背景

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマートフォンの普及と消費者行動の多様化が深く関係しています。

現在、消費者の多くはスマートフォンによって場所や時間を問わずインターネットに接続できるようになりました。結果、同じ商品やサービスでもより低価格または手厚く受けられる店舗が選ばれるようになります。

インターネットから得られるのは、情報だけではありません。オンラインショップは消費者に従来よりも効率的な購入体験を提供しました。これにより、消費者の選択肢にオンラインショップの有無が追加されます。

こうした消費者の新たな動きと多様化は、企業の戦略にも大きな影響を与えました。従来は単独チャネルによる商品開発や価格で消費者へアピールしていましたが、それだけでは他社との差別化が難しい状況となったためです。

そこで、顧客満足度の維持や向上・他店との差別化を図るために、チャネルごとに連携を取る戦略である、オムニチャネルが各企業で取り入れはじめました。

オムニチャネルとマルチチャネルの違いとは？

オムニチャネルは商品やサービスの購入や申し込みを着地点としており、顧客に対しチャネルを問わず販売促進をします。一方、マルチチャネルとは、実店舗やECサイトなど複数のチャネルそれぞれで顧客の求める商品やサービスの情報を提供します。

マルチチャネルは各チャネル同士が連携していないのに対し、オムニチャネルはさまざまなチャネルをつなぎ、どのチャネルからでも自然な流れで商品を購入したりサービスを申し込んだりできるのが特徴です。

オムニチャネルとOMOの違いとは？

OMOとはオンラインとオフラインの融合を意味するマーケティング戦略です。オンラインとオフラインを区別することなく連携することで、顧客にとって利便性の高いサービスを提供できる状況を意味しており、オムニチャネルとOMO、双方に共通する特徴です。

一方オムニチャネルは、オンラインとオフラインを明確に区別しています。より分かりやすく表現すると、オムニチャネルは主語を企業としており、OMOは顧客を主語としているのが違いです。

近年ではオムニチャネルだけでなくOMOマーケティングの重要性も注目されています。

オムニチャネル戦略を実施するメリットとは？

オムニチャネル戦略を実施することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客満足度の向上

オムニチャネル戦略を実施することで顧客満足度の向上が期待できます。例えば実店舗に足を運んだとき、目的の商品が品切れだったというケースは不満につながりやすいです。

しかし、オムニチャネルの環境が整っていれば、オンラインから注文すると、早ければ翌日に配達することが可能となり、リードタイムはあっても、顧客は確実にほしい商品を手にできます。

このようにオムニチャネル戦略を実施することで、顧客のタイミングや顧客の任意の方法で、商品を購入したりサービスを申し込んだりできるようになり顧客満足度が向上します。

その結果、「また購入したい」「また利用したい」といった顧客のリピート促進につながります。

機会損失を減らせる

オムニチャネル戦略を実施すると実店舗の機会損失を減らせるのもメリットです。オムニチャネル化をすれば各チャネルを連携させることが可能なため、仮に店舗で求めている商品が欠品していたとしても、ECサイトで購入してもらうことができます。

また、チャネルごとの違いを意識せずに買い物できるようになるため、顧客にとっての利便性が向上するのもメリットです。

顧客の分析をしやすくなる

オムニチャネル戦略を実施することで、顧客データを分析できるというメリットもあります。それぞれのチャネルを連携させることで、実店舗とオンラインの区別なく顧客データの分析が可能になるため、顧客にとってより最適なアクションの検討が可能になります。

オムニチャネル化で考慮すること

オムニチャネル化には複数のメリットがありますが、実施にあたっては考慮することもあります。以下のリスク3項目を考慮し、最終的に利益がリスクを上回ること、あるいは発生しうるリスクに対処できるかどうかが成功の鍵を握ります。

コストがかかる
効果が出るまで時間がかかる
実店舗の売り上げが減少する

あらかじめリスク対策することで、確実にオムニチャネル化のメリットを得られるようにしましょう。

オムニチャネル化の手順を解説

ここでは、オムニチャネル化の手順を紹介します。以下の手順を基にオムニチャネル化を実現してみてください。

1.ロードマップを策定する

まずオムニチャネル化の戦略をまとめたロードマップを作成します。ロードマップには「いつ」「誰が」「何を」「どのように」といった内容を含め、具体的な行動がわかるようにします。

2.カスタマージャーニーマップを作成する

次にカスタマージャーニーマップを作成します。カスタマージャーニーマップとは、ペルソナが商品を検討し始めて購入にいたるまでの具体的な流れを可視化したものです。カスタマージャーニーマップをもとに、自社と顧客の関係性にあわせ、それぞれのステップで最適なアプローチを行うための施策を用意します。

3.社内体制を整備する

オムニチャネル化に取り組むときは、スムーズな連携を図るためにも、各チャネルの位置づけや役割分担などを共有するなど、最初の時点で全体の認識をそろえておく必要があります。

4.店舗用システムの連携・刷新をする

オムニチャネル化をする際は、顧客や在庫に関する情報を連携・刷新する必要もあります。それぞれのチャネルで別のシステムを使用しているのであれば、システムを統合してどのチャネルからでも同じデータにアクセスできる状況にします。

5.施策を実施したら結果を分析する

オムニチャネル化ができる体制が整った後は、各チャネルにて得られた顧客データを分析しましょう。施策を打つことで顧客の行動や自社の売上にどのような変化があったのかを知ることで、より顧客にとって魅力的な施策を企画・実施できるようになるはずです。

オムニチャネル化を進めるコツ

オムニチャネル化は実施しても必ず成功するわけではありません。そのため、オムニチャネル化を進める際は、以下のポイントに注目しながら行いましょう。

企業全体で意識を統一しながら取り組む

オムニチャネル化を成功につなげるには、企業全体で取り組む必要があります。ブランドイメージの統一・各チャネルとの連携を意識して取り組みましょう。

ブランドイメージがチャネルごとに大きく異なると、顧客は企業や店舗に対してちぐはぐな印象を抱きます。最悪、チャネル同士の連携にすら気付いてもらえない可能性も発生します。これではオムニチャネル化のメリットを活かせません。

オムニチャネル化を進める際は、ブランドイメージを各チャネルではなく企業全体でまとめておくことが重要です。

また、チャネルごとの足並みもそろえましょう。チャネルごとに商品や顧客情報の管理・目標がバラバラだと、チャネル化を進めてもうまくいきません。

オムニチャネル化をスムーズに進めるには、各チャネルが同じ目標と意識を掲げ、連携しやすい環境を整える必要があります。

顧客に提供したい価値や体験を明確にする

オムニチャネル化によるメリットは、シームレスな連携で顧客に価値を提供して初めて得られます。メリットを最大限に享受するには、以下の要素を明確にする必要があります。

自社の課題
オムニチャネル化のゴール
提供したい顧客体験

ただ他社の成功事例をまねるのではなく、自社にとって適切な戦略体制を見つけたうえで取り組むのが、オムニチャネル化成功のポイントです。

また、顧客にオムニチャネルを活かした購買体験を提供するには、ターゲット層の購入経路を再分析し、適切なペルソナをたてたうえでの施策実施が重要です。カスタマージャーニーマップの作成など、顧客分析に力を入れましょう。

それぞれの役割は明確化しておく

オムニチャネル化において大切なのは、意識の統一だけではありません。役割の明確化も重要な要素です。

チャネルごとの特徴を活かし、相乗効果で全体の売上や利益を向上できるような戦略を立てましょう。チャネル同士で顧客を奪い合う状態にならないよう、注意しながら計画します。

ツールを積極的に活用する

これまで解説したポイントをおさえつつ、施策やデータ分析を行ううえで重要なのがツールです。ツールを選ぶときは、チャネル同士で情報や分析が行いやすいシステムを選びましょう。

物流の改善

顧客に快適な購買体験を提供する際、実店舗やECサイト・ネットスーパー共通で課題となるのが、物流です。具体的には、商品の発注から受け取りまでのリードタイムをいかに短くできるかに着目する必要があります。

近年、商品を少しでも早く受け取りたいという顧客ニーズに応えるため、各EC業者はリードタイムの短さで競争を繰り広げています。小売業も例外ではありません。

この競争に対抗すべく、ECまたはネットスーパーで購入した商品の自宅または店舗での受け取りを可能にするサービスを提供する企業も増えています。ECサイトやネットスーパーでも店舗在庫から対応することで、以下の効果も見込めます。

配送コスト削減
顧客の購入時コスト削減
商品や在庫の回転率向上

物流にロスや非効率な部分があれば、オムニチャネル化のメリットを享受できない恐れもあります。導入の際は、物流にオムニチャネル化阻害につながる要素がないか見直し、必要があれば改善しましょう。

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オムニチャネルの事例を紹介

最後にオムニチャネルの事例としてスーパーマーケットを展開している企業、小売業を展開している企業、家具などを販売している企業のオムニチャネル事例を紹介します。

セブン&アイホールディングス

セブン＆アイホールディングスは2015年に「Omni7(オムニセブン)」をはじめ、本格的にオムニチャネル戦略を実施しています。その後、グループ内を横断して活用できる「セブンマイルプログラム」もスタートさせ、リリース当初から3カ月で500万人強の利用者を集めました。ランクが上がるほどお得なクーポンがもらえるという仕組みから、ブランドのロイヤルティの向上に成功しています。

しかし、現在セブン＆アイホールディングスはオムニチャネル化を断念し、新しい体制の構築に力を入れています。

セブン＆アイホールディングスは、2018年の「EC売上」「Webルーミング売上」の合算1兆円を目していました。しかし、2017年2月時点の売上高は前年比の10.8増：976億6,000万円と、目標よりも低い金額でとどまってしまいます。

業種の低迷に加え、オムニチャネル化を推し進めていた会長の退任による推進役不在により、2023年をもって閉鎖となりました。

セブン＆アイホールディングスは、グループ各社が運営する通販サイトへ変更し、運用体制を全体的にリニューアルオープンしています。

敗因として、大手ECサイトであるAmazon・楽天に対して以下の点で劣っていたことがあげられます。

商品の少なさ
配送スピードの速さ
コンビニでの利便性
顧客データの一元管理システムの開発・導入が進まない

大手ECサイトに比べると、セブンイレブンは商品数が圧倒的に少なく、拡大政策をもってしても大手競合には利便性・知名度で敗北している状態です。

また、配送スピードも大手ECに比べると遅く、早期受け取りサービスも対応エリアが首都圏一部に限られているなど、サービス面でも敗北していました。

また、自社ECを導入している関係上、他社コンビニ企業のように大手ECサイトの受け取りサービスを導入できなかったことも影響しています。

このほか、セブン＆アイホールディングスではポイントシステムである「nanaco」を用いて顧客データの一元管理システムの開発を推進しています。

しかし、「nanaco」のデータだけでは現金決済の顧客データが集められず、取り組むためのシステム開発が求められました。結果、システムリリースが遅延したのも、オムニチャネル化失敗の要因であるといえます。

セブン＆アイホールディングスの事例からは、オムニチャネル化のポイントをおさえずに施策を進めた場合どうなるかがよく分かります。オムニチャネル化を推進する際は、自社の特徴や課題・顧客分析などを入念に行いましょう。

イオングループ

全国に店舗を構える大手総合スーパーのイオンでは、グループのポータルサイトとECサイトの機能を備えた「AEON.com(イオンドットコム)」を展開しています。グループ全体の商品を横断的に閲覧・購入したり店舗情報やキャンペーン情報を調べたりできるようなっており、まさにオムニチャネル化を実現している好事例といえるでしょう。

ニトリ

全国に店舗を展開して家具を販売しているニトリは、公式アプリによって実店舗とECの密な連携を果たしました。ユーザーは実店舗に陳列されている商品のQRコードを読み込み、アプリで注文して自宅に配送することができます。

またアプリでは、写真検索機能も充実させています。雑誌やカタログに載っているインテリアの写真から似たアイテムを探せる機能も搭載しており、利便性の高い仕様にアップデートしています。

オムニチャネル化で顧客に良質な購入体験を提供しよう

「オムニチャネル」とは店舗やECサイト、SNSなど、多種多様なメディアを活用して顧客と接点を作り出し、販売促進につなげる戦略のことをいいます。

オムニチャネルは顧客満足度の向上、機会損失の減少、顧客分析を促進し先駆けとなったセブン&アイホールディングスをはじめとした大企業ですでに導入が進められています。

チャネルを意識せずに買い物ができる環境を用意できる企業ほど、売上向上を実現できるといっても過言ではないでしょう。この記事がオムニチャネル戦略の企画・実施の参考になれば幸いです。

ちなみに顧客満足度の向上施策について検討されている方は「きゃらくるカート」もチェックしてみてください。