ロイヤルカスタマーは、スーパーマーケットをはじめとした小売店が安定した売上を得るために欠かせない要素です。効率的にロイヤルカスタマーを増やすには、まずそのメリットについて理解しておかなくてはなりません。

本記事では、ロイヤルカスタマーがもたらすメリットを解説しつつ、それを踏まえた施策実施のポイントを解説します。

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、企業やそのブランド・商品を長期間利用し、商品やサービスに対してロイヤリティ（信頼や愛着）を持っている顧客を指す用語です。

ただ長期的に商品やサービスを利用しているというだけでなく、以下の条件を満たしている顧客が該当します。

• 商品やサービスに好意を抱き、継続的に利用している
• 同業他社へ流出しない
• 知人などに企業やブランド・商品を紹介してくれる

ロイヤルカスタマーは、企業が安定した経営をしていくうえで重要な存在です。以下の記事では、ロイヤルカスタマーの重要性や育成方法などを取り上げています。より詳しい内容を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

【関連記事】
ロイヤルカスタマーとは？事例や育成方法を紹介

ロイヤルカスタマーを増やすメリット

ロイヤルカスタマーは、さまざまなメリットをもたらす存在です。次は、ロイヤルカスタマーがいることで得られるメリットを解説します。

売上の向上・安定

ロイヤルカスタマーは、商品やサービスに深い愛着や信頼を抱いています。競合他社への乗り換えリスクがなく、長期的に売上を安定させてくれる存在です。

購入顧客のうち、ロイヤルカスタマーが占める比率を向上できれば、売上・利益向上も期待できます。

新規顧客増加

ロイヤルカスタマーは、商品やサービスに愛着を持つだけでなく、家族や友人・知人にもそれらを積極的にすすめてくれます。また、口コミやSNSで商品やサービスの情報を自発的に発信してくれます。

これにより、企業や店舗が積極的に行動しなくても、ロイヤルカスタマーが新規顧客を呼び込んでくれる状態を構築できるのも、ロイヤルカスタマーによるメリットです。

現在、新規顧客獲得の難易度は増加しています。このメリットは、企業や店舗にとってかなり大きな意味を持つ要素であるといえます。

良質なフィードバック

ロイヤルカスタマーは、商品やサービスに対して、良質なフィードバックを与えてくれます。ポジティブな意見はもちろん、商品やサービスの改善点も得られます。

これらの意見をうまく活かせれば、自社商品やサービスの改善・開発にも役立てられるでしょう。

ブランドイメージの向上

ロイヤルカスタマーは、口コミやSNSを通じて自社やブランド・商品やサービスをアピールしてくれます。企業やブランドの信頼性や評価を高められるのも、ロイヤルカスタマーによるメリットです。

ロイヤルカスタマーが増えれば、直接彼らに接していない人でも、高められた信頼性や評価から自社商品・サービスを購入してくれる可能性が高まります。

このことからロイヤルカスタマーの影響は、自社やブランドをまったく知らない人たちにも及ぶといえます。

コスト削減

ロイヤルカスタマーは、新規顧客に比べ、長期的に信頼関係を維持するためのコストが比較的少ない傾向にあります。ロイヤルカスタマーが増えれば、本来新規顧客・維持にかけていたコストを、別の施策に注力できるようになります。

また、ロイヤルカスタマーが新規顧客や見込み客を自発的に呼び込んでくれるため、自社で大規模施策を展開するなどの費用のかかる戦略を取る必要もありません。

集客にかかるコストを大幅に軽減できるのも、ロイヤルカスタマーによるメリットのひとつです。

ロイヤルカスタマーの判断指標

ロイヤルカスタマーは似た条件を持つ優良顧客と区別がつきにくいという特徴があります。正しく顧客を判断するための指標と数値や、その取得・計算方法を解説します。

LTV（顧客生涯価値）

LTVとは、取引期間中に顧客から得られる利益の総額を指す指標です。以下の計算式で求められます。

顧客単価×粗利率×購入頻度×取引期間-顧客の獲得・維持コスト

数値を求めるには各指標の細かい数値が必要ですが、詳細な数値を利用できない場合は、以下の指標からも算出できます。

• 顧客の平均購入単価
• 平均購入回数
• 平均顧客獲得費用

詳細な数値を利用できない場合は、上記3つの数値を集計するところから取りかかりましょう。

LTVが高く、かつ次に解説するNPSの高い顧客が、ロイヤルカスタマーとなります。

NPS（顧客推奨度調査）

NPSは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称です。これは顧客推奨度調査とも呼ばれています。

「自社商品やサービスを、家族や友人などの第三者にすすめたいと思うか」という問いに対して、0～10点で回答してもらうことで集計します。

集計したアンケートは、点数によって以下3つの区分に分類できます。

• 0～6点：批判者
• 7～8：中立者
• 9～10点：推奨者

ロイヤルカスタマーは、この推奨者に当たる顧客のうち、LVTの高い顧客となります。

ロイヤルカスタマー育成の3ステップ

新規顧客や優良顧客をロイヤルカスタマーに育成するには、以下の3ステップを踏む必要があります。こちらもおさえておきましょう。

ロイヤルカスタマーを定義する

まずはロイヤルカスタマーを定義する必要があります。これは、企業やブランド・商品により、ロイヤルカスタマーの設定が異なるためです。適切な施策を打つためには、まず具体的な数値などの枠を決めていく必要があります。

定義の目安としては、商品の購入頻度や使用頻度があげられます。例えば、多くの企業は以下のような指標を見極め、ロイヤルカスタマーを定義しています

• 毎日購入または利用する
• 一定期間に1度以上購入・利用する

これらの定義を的確に行うためにも、事前に顧客情報や判断に使用する数値を取得・分析する必要もあります。必要な情報はあらかじめ収集しておきましょう。

顧客との接触機会を増やす

ロイヤルカスタマーの定義を決定したら、該当する顧客を増やす段階に進みます。具体的には、顧客の接触回数を増やす施策を計画・実施します。

顧客は企業やブランド・商品やサービスとの接点が増えると、親近感や信頼感を覚えるようになります。これにより、自社をより身近に感じてもらえるようになるのが目的です。

接点は無意味に増やすのではなく、顧客が満足いく体験ができるよう意識しましょう。過剰な接触は逆効果になる恐れがあります。顧客の立場や意見を取り入れつつ、接触機会を増やしていってください。

顧客分析と施策実施を繰り返す

顧客との接点を増やすには、ニーズに適した商品や購買体験を提供する必要があります。施策を行う際は、ただ実施するのではなく、顧客分析とその結果を反映させるのがポイントです。

また、施策実施後は効果測定を行い、成功した部分と改善点も洗い出しましょう。洗い出した内容を次回の施策に活かせれば、より効率的にロイヤルカスタマーを増加できます。

ロイヤルカスタマーを増やす施策はたくさんありますが、顧客ニーズを正確に把握・反映するのが成功につながる共通のポイントです。施策実施の際は、実施前後の顧客分析を欠かさないようにしましょう。

ロイヤルカスタマーのメリットを理解して経営に活かそう

ロイヤルカスタマーは、安定した経営に欠かせない存在です。さまざまなメリットを最大限に活かすには、顧客分析やそれによる的確な施策の実施が求められます。

ロイヤルカスタマーを戦略に用いる際は、まず自社にはどんな顧客が必要かを検討するところから取りかかりましょう。