ECサイトなどオンライン販売が台頭して実店舗離れが進んだり、ドラッグストアやコンビニなど日用品を扱う店舗が増えたりしたことで、スーパーマーケットも顧客獲得の施策を考える必要が生まれました。特に、単に新規顧客を増やすだけでなく、来店頻度を上げることが実店舗の存続を決めるとも言われています。

今回は、来店頻度が実店舗にとって重要な理由と選ばれるための条件を見ていきましょう。

来店頻度が重要な理由

インターネットが普及し、ますますオンライン商戦が激化する中、実店舗の存続もまた危機的状況にあると言えるでしょう。こうした社会情勢の中で実店舗が存続していくためには、顧客の「来店頻度」が重要だと考えられています。

そこで、来店頻度を表す指標として知っておきたいのが「LTV」という考え方です。

「LTV（Life Time Value）」とは、日本語に直すと「顧客生涯価値」です。意味は、顧客一人ひとりが自社に対してどれだけ利益をもたらすか、ということ。それを可視化するための指標が「LTV」です。LTVが重視されるのは、一人ひとりの顧客がどれくらい頻繁に来店し、買い物をしてくれるかが売上に直結するためです。

LTVが高いということは、顧客がそのお店に対し、長期的かつ継続的に金銭を支払うということでもあります。それは、その人が該当の店舗のファンである＝エンゲージメントが高い、ということを意味します。すなわち、LTVとはその店舗における顧客基盤、事業基盤の強さを表す指標でもあると言えるでしょう。

LTVを考慮することで、将来的な売上もある程度予想できるほか、LTVが高い顧客向けの商品やサービスを開発すればさらなる利益を獲得することも可能です。

消費者のお店選びの決め手とは？

では、消費者が実店舗を選ぶ際の決め手となるのはどのような点なのでしょうか。今回は、4つのポイントを掘り下げていきます。

お店が近い

電子チラシサービス「Shufoo!」の調査によれば、67％の消費者が、店舗選びのポイントとして「お店が近所であること」を挙げているようです。特に、新型コロナウイルス感染症が流行している中での消費・購買行動においてはこのニーズは顕著であり、外出時間や移動時間を短縮したい傾向があるようです。

こうした傾向は、特に地域密着型のスーパーマーケットで有利に働くでしょう。

商品に魅力がある

商品自体に魅力があることも大きなアドバンテージになります。品質が良く価格が安いものを提供できることも重要ですが、本当に良いものを適切な価格で提供できることも重要です。

商品をじっくり選んで購入するタイプの消費者は、同じ地域にある複数のスーパーマーケットを比較・検討して使い分けることが多いです。生鮮食品の鮮度、店舗調理のお惣菜が美味しいかどうか、地元の食材があるか、焼きたてのパンが販売されているか、など、その店舗ならではの商品の魅力を打ち出せると良いでしょう。

お得感がある

コンビニやドラッグストアで食料品を購入する人も増えた現代では、スーパーマーケットの強みは「お得感」です。しかし、一部の日用雑貨や食料品では、ドラッグストアなどに価格で負けることもあります。

そこで、チラシで特売商品を広告したり、タイムセールを開催したりして実店舗ならではのお得感を出していきましょう。クーポンがあったり、店舗やチェーン独自のポイントが貯まったりするシステムがあれば、新規顧客獲得にも、リピート率アップにもつながりやすいです。

家族連れの場合、子どもやシニアに安心の設計になっている

実店舗で買い物をする人が減っているとはいえ、スーパーマーケットの主力ターゲット層はやはり家族連れ、ファミリー層と言えます。ファミリー層の場合、子ども連れであったり、3世代子育てによりシニア層と一緒に来店したりすることもあるでしょう。

そのため、子どもからシニアまで過ごしやすいベンチや休憩スペース、キッズスペースがあると、ファミリー層が快適に過ごせます。また、キッズ向け設備として子ども用カートを導入すれば、子どもから目を離したり、子どもが走り回ったりしてしまうことなく、親やシニア層が安全にお買い物を楽しめるでしょう。

今後、3世代子育てもさらに増加してくることでしょう。ファミリー層向けの施策を考えるとき、子どもにもシニア層にも安全・安心な設計をすることは、実店舗にとっての急務とも言えます。

来店頻度アップに効果的な施策

最後に、来店頻度アップに効果的と考えられる施策について4つご紹介します。行うべき施策に迷ったら、ぜひ参考にしてください。

アプリ

専用アプリを使い、割引クーポンやセール情報のプッシュ通知を行うものがおすすめです。アプリをダウンロードしてもらい、定期的に通知を送ることで再来店を促します。利益アップのためには適度に配信しなくてはなりませんが、通知が多すぎても顧客の迷惑となり、利用者数減につながってしまうこともありますので、顧客視点での運用を行いましょう。

また、アプリでの施策としては以下のような工夫もおすすめです。

• 購買履歴や来店頻度に合わせ、クーポンの配信頻度を変える
• 保有ポイント数に応じ、クーポンのランクを分ける
• しばらく来店していない顧客に対し、限定クーポンを配信
• 来店時間制限のクーポン配信
• 利用枚数に上限があるクーポン配信

アプリでの配信は、顧客との重要なコミュニケーション手段でもあります。単なるクーポン配信にとどまらず、どうすれば実店舗を魅力的だと思ってもらえるかも含めた設計が必要でしょう。

ポイントシステム

ポイントシステムは、同じ店舗や同じチェーン、提携店舗でないと貯めて使えません。そのため、ポイントシステムは同じ店舗やチェーンへの来店頻度を上げるために有効です。さらに、ポイントを活用すれば安く購入できると思ってもらうことも、来店頻度アップにつながります。

電子チラシ

電子チラシサービスに情報を載せるのも一つの手です。電子チラシサービスなら、忙しい子育て世代でもスマホで手軽にチェックできます。新聞の購読率が減少したことで、折込チラシではリーチしにくくなっていたデジタル層にもアプローチしやすいでしょう。

電子チラシを含むデジタル広告は、効果測定しやすいのも大きなメリットです。明確にアクセス数やユーザー数がわかるため、広告効果を実際の人数から検証できます。広告を出したときの売上や来店者数、チラシの商品の販売数などを算出すれば、具体的な数値として効果の測定もできるでしょう。

ファミリーやペット向け設備

ファミリー層やペット愛好家向けに、店に来やすい雰囲気作りをするのも良い方法です。キッズスペース、ペット入店OKの掲示、ドッグランなどが施策として挙げられます。

また、ファミリー層向けの施策としては、子ども向け・親子向けイベントの開催、キッズ用設備の設置なども良いでしょう。キッズ用設備の一つとして、子どもに人気の作品やキャラクターを使い、子どもが自主的かつ楽しく乗ってくれるきゃらくるカートがおすすめです。保護者が目を離すことなく、子どもと一緒にゆっくりお買い物を楽しめます。

まとめ

今後、ECサイトなどのインターネット通販が増え続けていく中、実店舗のスーパーが存続するためには、来店動機づくり、付加価値を提供することが大切です。先述の回答で最も多かった来店動機「近所である」ことに該当しない、すなわち立地条件において不利だったとしても、付加価値として「きゃらくるカートがあること」が、ファミリー層にとっての来店動機となる可能性があります。

実際に、きゃらくるカート導入店舗のお客様の声によれば、きゃらくるカートがあることを理由に遠くのスーパーまで足を運んでいる方もいるとのこと。ファミリー層に向けた施策の一つとして、きゃらくるカートの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

また、きゃらくるカートは、3世代子育てにとっても、親子2世代のファミリー層にとっても安全な子ども向けカートです。詳しくは、こちらの記事もぜひ参考にしてください。