小売業の中でもますます勢いが増しているドラッグストアですが、その利益は上位企業に寡占されていると言われています。中小規模のドラッグストアが集客を行うには、どんな方法があるのでしょうか。今回は、ドラッグストアの集客方法について、実店舗ならではの「地域密着型」という視点から競合他社、他業種店舗との差別化を考えます。

ドラッグストアが集客を行うには？

ドラッグストアには、以下のような特徴があります。

• 企業ごとのナショナルブランドで、比較的安価な日用品や食料品を購入できる
• 薬剤師がいれば要指導医薬品や第1類医薬品も、薬剤師などがいなくても第2・3類医薬品が購入できる
• 調剤薬局併設なら、処方箋の薬も調剤してもらえる
• コンビニなどと比べ、ある程度のスペースが必要であり、地域密着型の運営になりやすい

ドラッグストアが集客を行うためには、地域密着型の店舗展開であることを念頭に置く必要があります。そのため、マーケティングではエリアマーケティングを行い、競合他社との差別化にはCS（Customer Satisfaction、顧客満足度）向上を目指していくことが重要です。

エリアマーケティングとは

エリアマーケティングとは、当該店舗の潜在顧客（見込み顧客）が住むエリアの地域性、交通インフラ、人口構成、競合他社などを調査・分析して行うマーケティング手法のことを指します。新規店舗の出店時にはもちろん、既存店舗の売り上げアップや統廃合を考える上でも有効な手法です。

商圏とは…店舗の潜在顧客（見込み顧客）が生活している範囲のことです。商圏範囲は取り扱う商品の種類や店舗形態によって異なり、日用品や食料品を取り扱うドラッグストアでは比較的狭い傾向にあります。

エリアマーケティングでターゲットとなる顧客の年齢層や男女比、土地柄、慣習や歴史、特産物、気候や風土、基本となる移動手段などがわかれば、ターゲットとなる顧客がどのような購買行動をとるのか理解しやすくなるでしょう。品揃えや開店・閉店時間、ひいては商品開発などにも活かすことができます。

ドラッグストアでは商圏が狭くなりやすいことから、単純に顧客の母体数を増やすのは難しいでしょう。つまり、ドラッグストアの集客では、少ない顧客にいかに利用してもらうかが重要です。より利用しやすく、顧客が求める商品を揃えることで、競合他社や競合店舗との差別化をはかりましょう。

エリアマーケティングについて詳しくは、以下の記事もぜひご覧ください。
「エリアマーケティングとは｜売れる店舗づくりのための分析・戦略」

CS（顧客満足度）向上とは

顧客満足度向上のために、ドラッグストアなどの実店舗ではより良い購買体験をしてもらうことが重要です。購買体験を向上させるためには、DX化、地域密着型イベント、かかりつけ薬局になるなどの方法があります。それぞれの方法について、以下で詳しくご紹介します。

CS向上①：DX化

DXとは「デジタル・トランスフォーメーション」の略で、最新のデジタルテクノロジーをビジネスに活用する方法のことです。DX化では単なるデジタル化だけでなく、ビジネスモデルの変革そのものを目指します。例えば、店舗運営においては勤怠管理や発注業務などの効率化、人手不足の解消などが、マーケティングにおいてはデジタルサイネージやCRM導入などが挙げられます。

DX化では全く新しい顧客体験（CX）を生み出すことができるため、デジタル機器が身近になった現代の消費者にとって大きなCS向上の糸口になるでしょう。特に、昨今のコロナ禍で非接触決済が急速に普及したことなど、DX化で顧客のニーズに応えられるケースはまだまだ多いです。

また、業務効率化によって登録販売者や薬剤師が店舗運営に割く時間が減れば、その分手厚い顧客対応ができ、これもまたCS向上につながります。つまり、DX化はDXそのものによっても、副次的効果によっても、CS向上を目指すことができるビジネスモデルなのです。

スーパーにおける店舗DXについては、以下の記事で詳しくご紹介しています。
「店舗DXをスーパーで行うには？具体例とメリットをご紹介」

店舗アプリを導入する方法も

店舗アプリを導入し、ポイントカードの代わりにしたり、クーポンやお得情報を配信したりする方法もあります。年々デジタル販促の重要性が増していることはもちろん、顧客の年代や性別、購入履歴、来店履歴などに合わせ、細かくターゲティングしたプッシュ通知での情報配信ができるため、より顧客にとって有益な情報を届けやすいのが大きなメリットです。

また、紙やプラスチックのポイントカードだと忘れやすいのですが、スマホに入れておけばまず忘れることがありません。そのため、来店や購買の頻度によってお得なクーポンを発行したり、割引サービスを提供したりするなど、ロイヤルティプログラムの実施にも便利です。

CS向上②：地域密着型イベント

商圏内で開催されるイベントに参加したり、町内会を通じて地域との関わりを深めたり、店舗の一角を地域の方が利用できるイベントスペースにしたりするのがおすすめです。地域の人に身近に感じてもらえるよう、交流の機会を増やすことで、地域密着型の店舗運営を行いやすくなります。

アロマセミナーや、簡単な香水作りなどお役立ちイベントのほか、夏祭りなど季節に合わせた簡単なイベントをイベントスペースで行うのも手です。特に、季節イベントは家族連れの集客にもおすすめなので、イベントスペースがなくても店頭に季節の飾り付けをしたり、簡単なノベルティを配布したりして、季節を感じてもらうと良いでしょう。

CS向上③：かかりつけ薬局になる

調剤薬局と併設しているドラッグストアなら、地域の「かかりつけ薬局」になるという関わり方があります。医療機関から発行された処方箋に対応するのはもちろん、同じ薬局に通い続けることでその薬局が患者さんの服薬情報を一元管理し、簡単なトラブルがあったとき、最初に相談できる場所になれます。

医療機関を受診するほどでない一時的な症状のときなど、かかりつけ薬局で相談してセルフメディケーションにつなげられれば、患者さんにとっては受診の手間もかからず、ドラッグストアにとってはリピーターが増えるというように、双方にとってメリットがあります。

また、かかりつけ薬局になって服薬情報を管理しておけば、服薬中の薬に合わせた市販薬を選ぶのも簡単です。すると、セルフメディケーションにあたっても、患者さんがいちいちすべての薬の名前や用法を覚えておかなくても構いません。そのため、かかりつけ薬局としてより利用しやすい場所になるでしょう。

まとめ

ドラッグストアは、各種医薬品に加えて日用品や食料品を取り扱うことから商圏が狭い傾向にあります。そのため、地域密着型店舗としての展開がベストと言えるでしょう。地域密着型店舗になるためには、エリアマーケティングで十分な商圏分析を行い、DX化・イベント・かかりつけ薬局化などでCS向上に努める必要があります。ご紹介した内容を参考に、ぜひ地域に愛されるドラッグストアを目指してくださいね。