インターネットやSNSの普及により、口コミは顧客の購買決定において重要な要素を占めるようになりました。口コミを利用して集客に成功した事例も多数あります。

本記事は口コミを活用した集客の主な方法と、マーケティング成功に導くためのポイントをまとめました。新規顧客だけでなく、リピーターやロイヤルカスタマーなど幅広い属性を集客する際に役立つ内容となっております。

ぜひご覧ください。

口コミ集客とは

口コミ集客とは、顧客が家族や友人・知人に対して商品やサービスを広めることを通じて、新規顧客を引き寄せるマーケティング手法です。

口コミは顧客や消費者の率直な感想を反映しているため、商品やサービス購入を判断する際の重要な指標となっています。

マーケティング手法の主な内容としては、顧客やその見込み客に興味を持たせたあと自社店舗やホームページに誘導・購入につなげる方法を取ります。

口コミ集客のメリット

口コミ集客はほかのマーケティング手法にはないメリットが多数あります。次は口コミ集客を成功させると得られるメリットについて解説します。

信頼性が高い

口コミは実際に商品やサービスを購入・利用した人たちの意見・評価です。ほかの方法では宣伝のために効果などを誇張している可能性が想定できますが、口コミはその心配がない分高い信憑性があります。

また、人は知人などからの推薦を信じやすく、購買決定に大きな影響を与えるのもメリットの一部です。

コストが低く広告費用削減に役立つ

口コミは基本的に無料で広がります。うまく高い評価が伝播すれば、費用をかけずに店舗や商品の宣伝ができます。また、口コミにより店舗や商品の評価が高まれば、広告などを打たなくても顧客が定期的に来店する状況を作り出せます。

結果、広告費用の抑制効果もつなげられます。

長期的なロイヤリティ向上につながる

口コミ促進のためには、高い顧客満足度を維持する必要があります。顧客満足度を高め、維持する活動に注力することで、リピーターやロイヤルカスタマー確保につなげられるのも、口コミ集客がもたらすメリットです。

高い満足度を得た顧客が自分の知人などに店舗や商品を伝えることで、集客効果が見込めるだけでなく、長期的な顧客ロイヤリティ構築にも役立ちます。

SEO・MEO対策で有利になる

口コミはSEOやMEOにも影響を与える要素です。オンライン上の口コミやレビューの評価は、ポジティブなものが多ければその分上位結果として表示されます。結果、自然検索からの流入増加を狙えます。

MEOもレビューや評価が高ければ高いほど、ユーザーの目に留まりやすい位置で表示されます。

うまく活用できれば、これまでマークしていなかった客層を確保できる可能性があるのも、メリットのひとつといえるでしょう。

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口コミ集客の主な方法

口コミ集客の方法はたくさんあります。ここでは、主な方法を解説します。

Googleビジネスプロフィール

Googleビジネスプロフィールは、Google公式の無料ビジネスツールです。口コミ機能が搭載されており、コメントと星の数で評価されます。

MEO対策でも重要な要素を占めており、登録するとGoogleマップの検索で表示されるようになります。検索結果で状表示されるようになれば、新規顧客や商圏顧客を効率的に呼び込める方法です。

SNSやインフルエンサーの活用

X（旧Twitter）やInstagram・TikTokも口コミ集客で活用できるツールです。店舗アカウントを作り、情報を発信することで口コミを収集できます。

SNSはそれぞれ特色があり、効果的な宣伝方法や業種・店舗との相性が異なるため、活用する際は自社にあった媒体を絞り込みましょう。

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カスタマーレビュー機能

Amazonなどの大型通販サイトや、食べログのような特定業種向けのサービスには、カスタマーレビュー機能が搭載されています。この機能に掲載されたレビューや評価もまた、顧客が購入や利用を決める重要な判断材料です。

高い評価やレビューが多数掲載されるようになれば、それだけでかなりの宣伝効果が期待できます。

口コミの評価やレビューを活かすためのポイント

口コミ評価やレビューは購入・利用した顧客が書くもののため、企業側は基本的にコントロールできません。効果を最大限に活かすには、以下の活用ポイントをおさえておく必要があります。

商品・サービスの改善と顧客ニーズの把握が高評価を生み出す

口コミ評価を高めるには、以下の要素を満たす必要があります。

• 商品やサービスの改善
• 顧客ニーズの把握

高い評価や質のいいレビューを受けるには、顧客満足度を高める必要があります。また、商品やサービスの品質を向上させるのはもちろん、顧客が求めているものを正確に把握・提供することも大切です。

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口コミや評価への返信は迅速かつ的確に

口コミへの適切かつ迅速な返信は、顧客に対する信頼感を高めるうえで重要な要素です。口コミによるマーケティングを成功させたいなら定期的に口コミが掲載されている内容をチェックし、適切なコメントを返す必要があります。

ネガティブな口コミや低評価を受けた場合の対応

口コミは必ずしもポジティブな内容や高評価を受けるとは限りません。ネガティブな内容や低評価を付けられることもあります。このとき、迅速かつ丁寧な返信を行うのが基本ですが、通常または高評価とは異なる対応が求められます。

ネガティブな口コミや低評価を受けたときの対処法も知っておきましょう。

まずは口コミや評価の内容が事実か確認する

ネガティブな口コミや低評価の中には、ごくまれに勘違いや事実とは異なることを指摘していることがあります。まずはこのような事実がないか確認しましょう。事実であれば指摘内容を謝罪して具体的な改善策を伝えます。

この作業は返信同様、迅速かつ確実に行うのが、この段階でのポイントです。

改善できない場合や誹謗中傷が疑われる場合

店舗や商品の特性上、改善できないことを指摘される場合もあります。その場合は謝罪とともに改善が難しい旨を伝えましょう。

なお、以下に該当する場合は、返信前にGoogleやサービス配信元に問題報告しましょう。

• 指摘内容が事実ではない
• 表現が度を超えている場合
• 誹謗中傷に該当する場合

Googleやサービス配信元が報告されたレビューをチェックして不適切だと判断した場合、削除してもらえます。

不適切な評価だからといってむやみに削除依頼を出すとかえって集客を阻害する恐れにつながりますが、度を超えたクレームの放置もまた、同じ状況を呼び込みます。適切に対処しましょう。

ネガティブな口コミや低評価に適切対応が必要な理由

顧客からの信頼は、ネガティブな口コミや低評価を真摯に受け止め、適切に対応する姿からも得られます。確たる信頼を得られるようになれば、低評価を付けられてもそれを上回る高評価をもらえるでしょう。

結果的に、SEOやMEOの上位表示・口コミマーケティングの効果を得られるようになります。ネガティブな口コミや低評価を受けるとつい身構えてしまう方もいるかもしれませんが、適切な対応を心がけましょう。

口コミ集客は真摯かつ迅速な対応がカギとなる

口コミ集客は、どんな評価を受けても真摯かつ迅速な対応がカギとなります。集客方法や媒体に限らず、顧客の声をきちんと受け止める姿勢を心がけましょう。

特に、ネガティブな口コミや低評価への対応は顧客の信頼獲得に大きく影響します。正しい対処を心がけましょう。