現在、多くの企業が実店舗だけでなく、ECサイトなどを併用する戦略を取っています。これはスーパーも例外ではありません。このような動きをマルチチャネルといいますが、なぜスーパーをはじめとした各企業はマルチチャネル化を進めているのでしょうか。

マルチチャネルの意味と、スーパーにおけるマーケティングとしての効果について解説します。

マルチチャネルとは？

マルチチャネルとは、マーケティング手法のひとつです。用語に含まれる「チャネル」とは、販売経路や接点を指しています。それがマルチ、つまり複数ある状態を作ることで、顧客に商品やサービス・情報を複数経路から提供する手法です。

スーパーマーケットだと、実店舗と合わせてオンラインショップを展開する方法があります。また、専用アプリやSNSの公式アカウントなども、チャネルの一種です。

マルチチャネルをマーケティングに生かすメリット

マルチチャネルはマーケティングにおいてさまざまなメリットを得られる方法です。

顧客との接点が多い分、商品やサービスを周知・購入する機会を増やすことができます。この効果を利用したマーケティングを「マルチチャネルマーケティング」といいます。現在、多くの小売業が採用しているマーケティング手法です。

マルチチャネルは単一チャンネルよりも顧客との接点が多い分、販売チャンスを多くつかめます。ほかのチャネルで反応しなかった顧客でも、別のチャネルを通して購入してもらうことも可能です。結果、全体的に売り上げを向上できます。

顧客と接する機会が増えれば、その分コミュニケーションも取りやすくなります。これもマルチチャネルが持つメリットです。顧客の意見や不満を複数のチャネルで受け取れる分、単一チャネルよりも意見を取り入れやすくなります。

顧客の意見を受け入れた商品や改善を行えば、顧客満足度を向上できるでしょう。また、店舗側から顧客の意見を取り入れたいときにも、アプローチしやすくなります。

マルチチャネルは顧客の管理や分析にも有効です。チャネルごとに顧客を分けて管理すれば、顧客の属性や行動を分析しやすくなります。チャネルの傾向や分析結果に合わせて施策を行えば、チャネルごとに効果的な集客や販売施策を実施できるようになるでしょう。

スーパーマーケットのマーケティングに関する詳細については以下で紹介しています。あわせてチェックしてみてください。

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マルチチャネルを実施する際注意すべきデメリット

マルチチャネルにあるのはメリットだけではありません。デメリットもあるため、実施する際には対策が必要です。

マルチチャネルは各チャネルが独立しており、顧客や在庫情報を別々に管理しています。そのため、チャネルをまたいでの連携や管理が難しくなります。

顧客や在庫情報の共有がうまくいかない状態では、顧客満足度の低下や販売チャンスを逃がすなどの事態に遭遇する恐れがあります。マルチチャネルを展開する際は、顧客や在庫情報の共有に対する対策も忘れないようにしましょう。

また、マルチチャネルの導入や運用にはコストがかかります。マルチチャネルは販売機会が増える分、売上や利益向上が望めると考えられますが必ずしもそうとは限りません。

マルチチャネル化を成功に導くには、費用対効果も含めて検討する必要があります。

マルチチャネルとオムニチャネルの違い

マルチチャネルとよく似ている言葉に「オムニチャネル」があります。用語や特徴がよく似ているため、混同されがちです。しかし、マルチチャネルとオムニチャネルは、それぞれ違う特徴を持っています。

オムニチャネルはマルチチャネルと同じように、複数のチャネルをもとにマーケティングや施策を行う手法です。マルチチャネルとの違いは、チャネル同士の関係にあります。

マルチチャネルは、チャネル同士が独立しています。顧客と結びつくチャンスが多いですが、チャネルが独立しているためにチャネル同士で連携して行うような施策は取れません。

一方、オムニチャネルはすべてのチャンネルが連携し、相互に作用します。複数のチャネルがつながっているため、複数のチャネルで共通した施策を取るなどのマーケティングができます。オムニチャネルは、マルチチャネルを発展させ、より集客や施策効果を高められるマーケティング手法なのです。

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マルチチャネルとよく似ているマーケティング手法

オムニチャネル同様マルチチャネルと混同されがちなものに、クロスチャネルがあります。クロスチャネルは、複数あるチャネルで在庫や顧客に関する情報を一元化している状態を指します。

クロスチャネルは、マルチチャネルからオムニチャネルに進化する間にあるマーケティング手法といえます。

このほか、O2Oと呼ばれる手法があります。これは、オンラインからオフライン、またはオフラインからオンラインへ顧客を特定の販売経路に誘導するマーケティング手法です。

マルチチャネルは複数チャンネルで販売や宣伝を行いますが、特定の店舗へ誘導するわけではありません。そのため、O2Oとは異なる手法といえます。

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マルチチャネル化を成功させる方法

マルチチャネルは、ただ導入すれば成功するようなものではありません。成功させるには、マルチチャネル化を成功させる方法をおさえておくことが大切です。ただ実行前に取り組むだけでなく、マルチチャネルを運用しながら実施する必要があります。

そこでここからは、マルチチャネル化を成功させるために必要な作業を解説します。実施する際はこれらの手法を取れるよう体制を整えておきましょう。

顧客行動の分析と理解をする

マルチチャネルは顧客ごとのデータや行動をチャンネルごとに分析することが大切です。分析が不十分な状態で施策に取り組んでも、うまくはいかないでしょう。マルチチャネルを実施する際はチャネルごとに適した対応ができるよう、顧客行動の分析と理解を徹底しなくてはなりません。

マルチチャネルでは、顧客ごとの消費行動を時系列に沿って把握することも可能です。チャネルごとの大きな枠組みはもちろん、顧客ごとに最適なアプローチをするための分析も忘れず行っておきましょう。

顧客ニーズを大きな視点から小さい部分まで満たすことができれば、従来よりも効果的な集客ができるようになるはずです。

マルチチャネルの課題を把握する

マルチチャネルはメリットだけではなく、課題もあります。

• チャネル同士の連携や情報共有が難しい
• 在庫管理が難しい
• 導入にコストがかかる

課題の対策が不十分なままマーケティングを行っても、課題解決に足を引っ張られてしまうでしょう。マルチチャネル導入の際は、チャネルの整備や分析だけでなく課題解決も重要です。

対策方法としては、総合ツールを用いてチャネル同士で情報交換や在庫チェックが取れる環境を整える方法があります。マルチチャネル導入に有効なツールの例としては、以下ふたつのシステムがよく取り入れられています。

• CRM：顧客ごとの属性・応対履歴の一括管理やデータ分析機能が搭載されている
• MA：顧客情報の管理やメール配信を一括で操作できる

システムもマルチチャネル同様、導入すれば必ず成功するわけではありません。店舗により導入すべきシステムや製品は異なります。導入の際は、各チャネルを管理する際に必要な機能をよく理解したうえで選択しましょう。

在庫管理上の課題がある場合は、管理用システムを導入するのが有効です。システム導入が難しい場合は、共通の管理用マニュアルを作成しておくとよいでしょう。

顧客や在庫の管理対策とともに実施しておきたいのが、コスト対策です。コストが発生しそうなポイントや、カットできそうな部分がないか、導入前に探しておきましょう。事前に対策を考えておけば、導入予算がかさんでもある程度対応できます。

マルチチャネル導入時に発生する課題は、企業や店舗ごとに異なります。導入の準備として、まずは課題の洗い出しから取りかかりましょう。出てきた課題に合わせた対策を取ってください。

マルチチャネル化の成功事例

最後に、マルチチャネル導入における成功事例をご紹介します。

ウォルマート

アメリカ発、世界的スーパーマーケットチェーンである「ウォルマート」は、マルチチャネルの成功例のひとつです。

ウォルマートは、実店舗とオンラインストアを組み合わせたマルチチャネル販売を実施しています。

これにより、実店舗で商品を確認・購入するだけでなく、オンラインショップとの併用も可能になりました 。オンラインショップでは購入した商品を宅配で受け取るだけでなく、ピックアップした商品を一気に購入し、店舗で好きな時間に受け取ることもできます。このサービスを利用すれば、いちいち商品が来るのを待つ必要がありません。

ウォルマートはこのふたつのチャネルを総合的に使ってアプローチすることで、顧客ニーズと期待に対応しています。同時に、チャネル間の偏りを無くし、調和を保っています。複数チャネルがあるマルチチャネルだからこそできる戦略といえるでしょう。

まとめ

マルチチャネルは、顧客と複数の接点を持つことで集客や売上向上を目指すマーケティング手法です。さまざまなメリットがありますが、成功させるには導入前の課題対策や定期的な顧客分析を行っていかなくてはなりません。導入を検討する際は、企業や店舗できちんと取り組めるかを考えるところから行いましょう。

マルチチャネルのほかにも、集客・売上向上施策を探している方は、ファミリー層の集客に「きゃらくるカート」の導入もご検討ください。